カスタマーハラスメント方針

アウグ株式会社（以下「当社」）は、お客様からいただくご意見・ご要望を大切な財産と考え、真摯に対応してまいります。一方で、お客様からの一部の言動により従業員の就業環境が害されることは、結果としてお客様へのサービス品質の低下につながります。当社は、従業員が安心して働き、お客様に誠実なサービスを提供し続けるため、「カスタマーハラスメント方針」を定めます。

基本姿勢

当社は、お客様からのご指摘やご要望には、その内容を確認のうえ、誠意をもって対応いたします。同時に、社会通念上相当な範囲を超える言動に対しては、従業員を守るため毅然と対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求の内容が妥当性を欠く場合、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合であって、当該言動により従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠しています。

対象となる行為の例

• 暴言、威嚇、脅迫、侮辱、人格を否定する発言
• 長時間にわたる拘束、執拗な連絡の繰り返し
• 製品の不具合が確認できないにもかかわらず、修理費・交換費・慰謝料など過剰な金銭補償を求める行為
• 土下座や謝罪の強要、従業員個人への謝罪要求
• 従業員のプライバシー侵害、SNS等への個人情報や無断録音・録画の投稿
• 正当な理由のない返品・返金・交換の要求、同様の要求の繰り返し
• 差別的な発言、性的な言動

カスタマーハラスメントへの対応

• 上記に該当すると判断した場合、従業員の判断で対応を中止し、または担当を交代することがあります。
• 悪質と判断した場合は、以後の対応をお断りすることや、商品の販売をお断りすることがあります。
• 必要に応じて、警察・弁護士など外部機関と連携し、法的措置を含め対応いたします。
• お問い合わせ内容の正確な把握と記録のため、電話・メール等のやり取りを記録・保存する場合があります。

製品に関するご指摘について

当社製品の品質や使用結果に関するご指摘は、画像や現物の確認、パッケージに記載の使用方法・使用上の注意との照合のうえ、製造元として見解をお伝えします。製品起因と認められる場合は、返品・返金ポリシーに基づき誠実に対応いたします。製品起因と認められない場合には、その理由をご説明したうえで、補償のご要望にはお応えできないことがあります。

社内体制

• 従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合の相談窓口を社内に設置し、一人で抱え込ませません。
• 本方針と対応手順を全従業員に周知し、定期的に見直します。

お客様へのお願い

多くのお客様には、日頃より当社製品と従業員に温かいお言葉をいただいております。従業員が安心して働ける環境は、お客様への丁寧な対応につながります。本方針の趣旨にご理解とご協力をお願い申し上げます。

当社は東京労働局「ハラスメント撲滅宣言」の趣旨に賛同し、カスタマーハラスメント撲滅に取り組んでいます。

制定日：2026年8月1日
アウグ株式会社